Aţi fost la mare şi sunteţi nemulţumiţi de condiţiile de cazare? Vă puteţi adresa Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) care va sancţiona hotelul, dar banii îi recuperaţi, dacă îl daţi în judecată hotelul sau dacă negociaţi printr-un mediator.

Rezolvarea alternativă

Pe lângă aceste variante, din 9 ianuarie 2016, vă veți putea plânge unei entități specializate în soluționarea alternativă a litigiilor. Pe scurt, SAL. Aceasta va aplica proceduri extrajudiciare de rezolvare a reclamaţiilor, va fi independentă și imparţială (conciliator, mediator, avocatul poporului, cameră de recurs etc.). Ea va propune o soluţie sau va convoca părţile pentru a găsi o soluţie, în cel mult 90 de zile. Așa prevăd Directiva 2013/11/UE SAL şi Regulamentul 524/2013 SOL (soluţionarea online a litigiilor), de la care sunt exceptate doar serviciile medicale şi cele din educaţie.

„Prin apelarea la entitățile SAL, profesionistul – retailer-ul, banca sau asiguratorul – nu va mai fi sancționat”, ne-a spus Alexandru Encean, partner al entității SAL Ombudsman Services.

Proiecte avem, legea lipseşte

Clientul nu va plăti nimic pentru aceste servicii, în schimb, comerciantul s-ar putea să achite nişte taxe. Deocamdată, nu se știe cine sunt entităţile SAL de la noi, deoarece România este singura țară din UE care nu a adoptat încă nouă legislație, deşi avea termen până pe 9 iulie.

Există însă două proiecte. Unul este al ANPC. Iniţiat în septembrie 2014, pe acesta l-au completat BNR, Asociaţia Română a Băncilor și Autoritatea pentru Supraveghere Financiară (ASF). Acesta este pe circuitul interministerial, ne-au spus reprezentanţii ANPC.

Fiecare ar vrea SAL-ul său

Fiecare dintre cele cinci organizaţii doreşte să înfiinţeze propria entitate SAL. „Nicio instituție a statului român nu poate crea entitate SAL, pentru că ea trebuie să fie independentă, adică să nu fie sub tutela niciunei alte entități (…) Toate celelalte țări au entități SAL mediatori și arbitri”, ne-a precizat Mugur Mitroi, președintele Consiliului de Mediere.

Dacă până în ianuarie Guvernul nu transmite Comisiei Europene entitățile SAL locale, românii se vor adresa direct celor europene pentru rezolvarea problemelor. În cele două proiecte de lege se scrie că autoritatea din România care va transpune legislaţia europeană în România este Ministerul Energiei, IMM-urilor şi Mediului de Afaceri. Operaționalizarea regulilor europene (crearea structurilor, informarea cetățenilor etc.) trebuie făcută până în 2018, ne-a menţionat Călin Rangu, directorul Direcției Protecția Consumatorilor din cadrul ASF.

Cum se va aplica

Consumatorul se va putea adresa oricărei entităţi SAL specializată în domeniul în care are problema şi care este acceptată de comerciant sau de producător. Toate entitățile SAL trebuie comunicate Comisiei Europene și incluse pe platformele SOL, fiind disponibile pentru oricare țară din UE. Astfel, orice român îşi va putea rezolva, spre exemplu, plângerea legată de un produs cumpărat de la Londra, în timpul vacanţei, după ce ajunge acasă.

Comercianţii (restaurante, magazine, agenţii de turism etc.), instituţiile financiare (bănci, societăţi de asigurări etc.) şi producătorii vor afişa, la intrare, entităţile SAL agreate să le soluţioneze disputele cu clienții, din 9 ianuarie 2016.

„Practica internaţională în domeniu arată că procedurile SAL specifice, pe anumite sectoare de activitate, dezvoltate în cadrul unor consultări adecvate, cu implicarea tuturor părţilor interesate, au o credibilitate semnificativ mai mare decât procedurile SAL stabilite la nivel centralizat”, ne-au explicat reprezentanții BNR.

Comparativ cu un proces, soluţionarea unei dispute prin mediere este cu 60% mai ieftină şi de 13 ori mai rapidă, în 43 de zile, faţă de 566 de zile, conform Comisiei Europene.

Centru SAL pentru sistemul financiar-bancar

BNR doreşte să înfiinţeze Centrului SAL pentru sistemul financiar-bancar, ca entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, având competență exclusivă de soluționare a litigiilor din sistem.

„Soluţionarea litigiilor înaintate de către consumatori Centrului SAL ar fi efectuată de Corpul Conciliatorilor, format din persoane fizice, cu expertiză în domeniul SAL, responsabile cu derularea procedurilor SAL, selectate potrivit criteriilor stabilite de Colegiul de Coordonare”, ne-au detaliat reprezentanțiii BNR.

Un fel de entitate SAL are ASF

Modele asemănătoare vor să înfiinţeze ANPC-ul și ASF-ul. În plus, Călin Rangu precizează că singura organizație de tip ombudsman (un fel de avocatul poporului, dar pe domeniu sau industrie), făcută întâmplător după modelul entităţilor SAL, este departamentul de rezolvare a petițiilor din cadrul ASF-ului. Mai exact, acesta face o concilieri, deoarece le oferă celor două părți o soluție, spre deosebire de mediere, care ajută părțile să ajungă la o soluție.

„Noi vrem să fie cât mai multe entități SAL, dar să fie niște norme profesionale foarte clare. Specialiștii aceștia ar trebui autorizați de autoritatea competentă în domeniu. De asta ASF-ul și BNR-ul doresc niște organisme care să asigure profesionalizarea acestor organisme”, a adăugat Rangu. De altfel, în prezent, mediatorii se specializează în litigii și în reclamații precum cele soluționate de ANPC, de ASF și de BNR.

„Noi am propus și un sistem prin care partea reclamată, dacă se retrage din discuții, primește amendă, pentru că fără măsuri coergitive nu se poate în România”, a subliniat Rangu.

În plus, ASF-ul susţine că dorește să colecteze de la entitățile SAL informaţii despre practicile din domeniu, ca să știe ce măsuri să ia, pentru îmbunătățirea pieței.